Šta korisnici stvarno pitaju bota (a šta mislite da pitaju)

Svaki vlasnik sajta zna koja su pitanja česta. Pitajte ga i izrecitovaće vam listu. Onda pustite bota, otvorite log posle mesec dana i vidite nešto treće.

Dva nalaza iz naših produkcijskih razgovora menjaju kako se ti logovi čitaju. Prvi je zamka u koju upada skoro svako ko prvi put gleda „najčešća pitanja”. Drugi nam je promenio sajt.

1. Vaša lista „najčešćih pitanja” verovatno meri vas, ne kupce

Widget nudi predložena pitanja — dugmiće koje posetilac klikne umesto da kuca. Standardna stvar, svi ih imaju, smanjuju prag za prvi klik.

Kad smo prvi put izlistali najčešća pitanja na jednom sajtu, vrh liste je bio ubedljiv: „Kako da upišem firmu?” i „Koliko košta registracija?”. Deluje kao čist uvid u glavu kupca. Gotova odluka šta ide na naslovnu.

Onda smo otvorili konfiguraciju widgeta. To su bili doslovno stringovi koje smo sami tu upisali kao predloge.

Skoro polovina svih razgovora počinje klikom na predloženo pitanje, a ne otkucanim tekstom. Ako te klikove ne odvojite, „najčešća pitanja” nisu podatak o kupcima — to je vaš sopstveni interfejs koji vam se vraća, samo sa autoritetom tabele iza sebe.

To nije mana widgeta. Predlozi rade svoj posao — obaraju prag za prvi klik i zato ih i držimo. Mana je u čitanju.

Praktično pravilo: kad gledate šta se pita, gledajte samo ono što je čovek otkucao. Predloženo merite zasebno, i to kao merenje UI-ja — koji dugme radi, koji ne. To su dva različita izveštaja i odgovaraju na dva različita pitanja. Ako ih neko meša, njegov „uvid u kupce” je fikcija sa procentima.

2. Kupci traže PIB pre nego što traže cenu

Kad se predlozi izbace i ostane samo ono što su ljudi sami otkucali, teme na vrhu su očekivane: cena, kako da se upišem, koliko traje probni period.

A onda, odmah iza njih, tema koju niko nije planirao: otprilike svaki šesti razgovor propituje da li ste vi uopšte ozbiljni. Ko stoji iza sajta. Postoji li registrovana firma. Od kada radite. Imate li PIB.

Niko ih to nije pitao. Nema dugmeta za to. Ljudi to otkucaju sami — i to pre nego što pitaju bilo šta o proizvodu.

Isti signal je došao i sa druge strane, nezavisno. U spisku pitanja na koja bot nije umeo da odgovori — a to je najiskreniji izveštaj koji postoji, jer ga niko ne piše, nego se sam skuplja — jedan od najčešćih upisa bio je: PIB firme i registracioni podaci.

Bot je bio pitan. Nije imao odgovor. Zabeležilo se.

Šta smo uradili sa tim

Izbacili smo ulicu iz podnožja ovog sajta i stavili pun naziv firme, PIB i matični broj. Ne zato što je tako lepše, nego zato što podaci kažu da ljudi to traže, a nisu mogli da nađu.

Poenta nije u tri broja u footeru. Poenta je u redosledu: poverenje se traži pre kupovine, ne posle. Dok vi brusite opis proizvoda, čovek na drugoj strani pokušava da utvrdi da li uopšte postojite. Ako mu odgovor nije nadohvat ruke, neće pitati — otići će.

Ako prodajete nešto preko interneta u Srbiji, a PIB i matični broj vam nisu nigde na vidnom mestu, to je verovatno najjeftinija izmena koju možete da napravite ove nedelje.

Tri manje stvari, iste vrste

Pita se uveče i vikendom. Najgušće je između 19 i 23, i vikendom nije mrtvo. Ne zato što je „bot 24/7” lepa rečenica, nego zato što čovek kome treba termin ili odgovor to radi kad je stigao kući — a ne kad vi radite. Isti sistem na internom portalu za zaposlene nema nijedan razgovor van radnog vremena. Vreme prati publiku.

Poruke su kratke. Prosečna poruka ima oko 40 karaktera. Niko botu ne piše pasus. Piše „koliko kosta” i čeka. Baza znanja koja odgovara na uredno formulisano pitanje neće se pogoditi sa načinom na koji ljudi zaista pišu.

Nijedna poruka nije bila na ćirilici. Nijedna. Sto posto latinica, u svim razgovorima na srpskom koje smo pogledali. Ako podešavate bota za srpsko tržište, to je podatak koji vam štedi vreme.

Šta da uradite u ponedeljak

1. Otvorite log i odvojite otkucano od predloženog. Ako ne možete da ih razdvojite, vaša statistika pitanja ne vredi ništa — i to je prvo što treba da tražite od bilo kog dobavljača.
2. Pogledajte spisak pitanja na koja bot nije znao odgovor. To je jedini izveštaj koji niko nije napisao da bi vam se dopao.
3. Odgovorite na pitanje o poverenju pre nego što bude postavljeno — na sajtu, ne u botu.
4. Uporedite kada ljudi pišu sa vašim radnim vremenom. Razlika je vaš propušteni prihod, izražen u satima.

Ništa od ovoga nije došlo iz pretpostavke šta kupci hoće. Sve je došlo iz loga. To je i cela poenta: bot ne služi samo da odgovara. On je prvi pošten izveštaj o tome šta vaši kupci stvarno pitaju — i obično se ne poklapa sa onim što ste stavili na naslovnu.